服务优不优、流程通不通、速度快不快、感受好不好？近日，市人社局开展“局长走流程”活动，过程中发现问题84个，收集群众或一线工作人员反映需求87个，回应制定解决措施共108个。

体验社保查询流程

“老人家，您好，请问有什么我可以帮您的吗？”近日，市人社局局长赵永峰来到闵行社保分中心，坐班体验“当一天社保工作人员”。当他看到一位上了年纪的办事群众在智慧柜员机前，想操作打印个人基本养老保险缴费情况记录却不知所措时，主动上前，在征得她允许后，帮助办事群众操作并共同体验了智慧柜员机的其他查询打印功能。

为了更加便利服务群众，市人社局下属市社保中心依托市政府“一网通办”平台，与建设银行上海分行实现了社保个人查询类业务在全市357个建设银行网点全面推行，下一步还将把智慧柜员机全面引入全市23个社保经办服务点，方便群众在家门口就能查询打印社保信息。

“您好，请问您需要办什么业务？”稍后，赵永峰坐进经办大厅受理窗口，面对面受理了一位办事人员的工伤保险医疗费报销业务申请。受理完成后，赵永峰诚恳征求了办事群众对人社工作的意见和建议，得到了服务对象的“五星”好评。

模拟求职者解决问题

“求职者在求职过程中还遇到什么问题？企业在招聘中有什么需求？我们如何为服务对象提供更加高效便捷的公共就业服务？”

日前，市人社局副局长张岚来到徐汇区就业促进中心，用一个上午时间，分别以求职者和用人单位经办人两种身份，全流程体验公共就业服务机构“线上+线下”职业介绍、职业指导服务，深入了解公共就业服务中的难点堵点问题。“网站上的岗位信息还不够丰富，能不能再拓展一些”、“企业在线申请密码需隔天激活后才能使用”、“招聘岗位信息的发布界面是不是能够再优化下”……从亲身体验以及与求职者、企业HR、一线工作人员的交流中，一个个问题被挖了出来。

“下一步，我们要将这些问题的改进融入正在开发的上海公共招聘新平台中，让职业介绍、职业指导服务更适应求职者和企业的需求，让就业服务更加智慧和便捷，让求职者有更多的获得感。”张岚如此说道。

紧盯重点群体提升服务

在长宁区就促中心，市就促中心主任周国良以办事企业HR的身份，操作了自助申请就困补贴的全过程。

一位企业经办人员说“因为自己年纪大了，电脑操作不熟练，所以来区里窗口办理业务”，周国良陪同他边学边办，帮助他填写信息、上传资料，顺利完成了就困补贴申请，并在过程中耐心记录企业经办人员的办事体验和建议。

“要以‘免申即办’为目标，进一步提升公共就业服务经办水平。”带着这样的思考，市就促中心正在升级就业惠企政策“点单式申请”平台，不断优化线上线下公共就业服务。

普陀区人社局副局长汪英姿以办事群众和经办人员两种身份，体验了“申请本市离校未就业高校毕业生灵活就业社会保险补贴”业务咨询、前台受理、后台审核全过程。她发现补贴实际到账速度较慢，于是“当堂会审”现场研究缩短领取补贴到账时间的办法。通过对每个环节的细致梳理，尽最大可能自我挖潜，提出了优化后台审批流程、缩短材料流转时间、加快审核速度等举措，最终补贴发放时间缩短了半个月以上。

在这次“走流程”中，上海人社系统紧盯高校毕业生、就业困难人员等重点群体，制定出台促进重点群体就业更有效的举措和安排，增强就业保障能力。截至8月底，全市共帮助9295名长期失业青年实现就业创业；共支持企业开展新型学徒制培训12165人，均提前超额完成了市政府实事项目年度目标。

零跑腿零材料促转型

“目前补办职业资格证书只能到服务窗口现场提出办理申请，申请成功后还需7-10天审核等待，然后再来服务窗口领取办理结果材料。补办一个证书需要跑两次，不是很方便。”市职鉴中心主任孙兴旺在窗口作为工作人员“走流程”时，有市民反映了这一情况。

通过认真分析研究，市职鉴中心进一步梳理优化“职业资格证书遗失补办”和“职业资格证书境外就业换发”服务事项的办理流程，依托大数据技术，积极推进业务全程网办，实现材料免于提交、信息快速查验、结果邮寄送达。近日，两个服务事项在线办理功能已在“上海人社”APP上线。相较原先窗口现场办理，办结时限缩短了50%以上，跑两次变成了零次跑。

市人社局副局长谈琳在浦东仲裁院以劳动者身份提出维权请求，通过工作人员全流程演示，亲身体验了浦东劳动综合维权“一件事”改革给劳动者带来的便利，并提出了一些优化改进建议。目前，系统技术已升级到位，并正计划全市推广。