山东省济南市社保局历下办事处是该局派出到历下区的社保服务经办机构，服务辖区1.76万家企业和47.64万名参保居民。

“办事快了很多，不需要等很长时间”“不用在各个窗口转来转去了”“打印缴费证明、复印相关材料，在大厅引导员的引导下可以很快办完”“服务质量提高了不少，每个窗口都能办很多业务，个个工作人员都问不倒、难不倒”……2016年以来，济南市社保局历下办事处推行综合柜员制和一次性告知制，受到很多办事群众的称赞。

梳理常见问题确定一步到位解决思路

今年6月，历下区参保职工李子君查看自己参保信息的时候，发现自己多年前在外地的参保记录不在其中。在综合柜员窗口工作人员及后台辅助人员的帮助下，李子君的问题很快解决。为了感谢办事处的高效服务，李子君给他们送去了亲手制作、热气腾腾的粽子。

曾经，在济南市社保局历下办事处办事大厅，群众办事并非如此方便。

排长队的现象一直存在，特别是在集中缴费期，即使实行语音叫号，不需要站着排队，但服务区所能摆放的座椅数量远不及前来办事的群众数量多。大厅里的群众站得满满的，有的人等不及了，索性拿着排队号离开大厅先去办其他事情；有的人需要办理多项不同业务，只好一起取不同窗口的排队号，一旦遇到不同窗口同时叫号，只能废掉一个排队号，待会再重新排队。

在办事窗口，每名工作人员专门负责某项业务，“一个萝卜一个坑”。万一工作人员临时有事离开岗位，办事群众可能扑空。

窗口主要负责办理具体业务，遇到群众咨询问题，特别是提出疑难问题，工作人员有时难以解答明白，引发群众不满。

历下办事处梳理日常积累的“大小业务都要排队”“工作人员业务能力不全面”“办事群众数量不断增多”“办理业务多次跑腿”等问题后，确定了“迈大步，跨越发展；想周全，一步到位”的解决思路。

经过充分论证后，该办事处着手推行综合柜员制和一次性告知制，并制定了以“复审负责、审办分离”为核心内容的内控制度，确保各项业务办理高效、准确。

同时，他们在服务大厅设置两台联网电脑，为需要在网络终端办理辅助业务的企业和个人提供方便；还设置自助打印机、复印机提供免费服务，满足群众需要。

推行两项制度让群众享诸多便利

协调合作银行配备相应的刷卡设备，重新梳理业务流程，强化内控制度，提高工作人员综合业务水平……完成准备工作后，济南市社保局历下办事处开始推行综合柜员制和一次性告知制。

该办事处在服务大厅设置综合柜员窗口，每个窗口均能受理所有社保业务。前来办理业务的群众，不管到哪个综合柜员窗口办理业务，不管需要办理多少项不同业务，均可在一个窗口一次办结，不需要在不同业务窗口之间切换。

同时，所有受理业务的工作人员，不管是实际业务还是咨询业务，均积极主动一次性将相关信息告知服务对象，确保服务对象全面了解、掌握办理业务所需要的材料、时间、地点及注意事项等，避免不必要的跑腿。

“通过推行综合柜员制、一次性告知制，我们不仅挖掘了自身潜力，增强了业务经办能力，提高了服务效率，提升了工作人员业务素质，还解决了服务大厅长期存在的窗口受理业务量不均衡、人员配备不合理、内控制度缺失等问题。”历下办事处主任田蓬说。

办事群众切实感受到了诸多便利。今年5月，历下区参保职工陆玉文到退休年龄，但到5月底才想起来办理退休手续。综合柜员窗口工作人员受理这一业务后，后台几位工作人员分头为她办理档案数据整理、退休申请和医保费补缴等业务，很快为她办好了退休手续。陆玉文感动之余，向该办事处送上了写有“高效规范办实事，热情贴心为人民”的锦旗。

不间断强化培训全方位提高能力

济南市社保局历下办事处坚持问题导向，遵循“群众办事怎么方便就怎么设置业务权限”的原则，把增强经办力量和提高经办能力确定为需要解决的主要问题。

历下办事处利用周六、周日，对工作人员进行业务培训。为了提高培训效果，他们摘抄政策，形成电子版材料，既便于工作人员传送、查询，又便于随时随地学习交流。

该办事处梳理、编制了近400页的《济南市社保局经办服务大典》，内容包括所有业务所需表格、政策依据、适用范围等。他们针对每一项业务印制了明白纸，工作人员清清楚楚办业务、办事群众明明白白接受服务，减少了群众跑路次数，也降低了矛盾和误会的发生率。在日常工作中，该办事处经常收集特殊业务案例，组织大家研究讨论，培养大家学习、探讨业务的兴趣，形成良好的学习氛围。

针对特定历史时期的业务，该办事处根据原始缴费表建立了电子索引和1995年至1999年全市结算数据库查询系统，不仅提高了查询速度和准确性，还保证了数据安全，解决了多年来相关数据无法广泛使用的问题。

该办事处不断规范、完善综合柜员制和一次性告知制。目前，部分内控难度大、政策复杂的特殊业务，在12个综合柜员窗口也可以“一窗办理”。经过不间断强化培训，每个工作人员都能够从容解答群众提出的问题，一次性告知制名副其实。

今年上半年，济南市社保局历下办事处共收到办事群众赠送的锦旗8面，12345市民服务热线表扬件7单。

----稿件来源：中国劳动保障报