在制造业重镇广东省东莞市，超1500万人次的参保规模和月均10万笔业务量，曾让社保服务面临巨大压力。如今，一场基于前沿技术的服务革命，正在这座“世界工厂”悄然发生，智能推送、智能客服、智能审核等一系列“人工智能（AI）+社保”的创新应用，正在让社保服务变得更具预见性、包容性。

据了解，东莞市结合参保人业务办理轨迹、待遇发放等情况信息，从32个维度为每位参保人建立“一人一档”个性画像，同时，打通与外部门的数据壁垒，动态掌握办事进度，让办事指南即时送达参保人手中。

为进一步满足群众多样化的社保咨询需求，东莞市开发上线了智能客服，并以模型算法为突破口，为其打造“智慧大脑”。通过加载意图理解、逻辑推理等AI模型，智能客服能够从群众口语化、模糊化的提问中准确识别咨询意图。同时，依托视频解读库、政策文件库、工单案例库等知识岛链，智能客服能够提供图文、影音、政策文件、参考案例等多种形式的答复内容。更值得一提的是，通过融合深度求索（DeepSeek）大语言模型，智能客服能够对答案文本进行二次加工。例如，当参保人提问：“我工作了七八年，现在失业了，能拿多少失业保险金？”智能客服不仅能自动识别并关联“失业保险待遇测算”关键点，还会根据提问内容逐步演示如何计算失业保险待遇，并附上相关政策文件及解读视频。

在服务模式上，智能客服从“即问即答”转变为“问办一体”。在咨询服务方面，东莞市以群众实名认证数据为基础，前置提供个性化咨询服务，实现超100个高频事项场景的“未问先答”。在业务经办方面，通过将61个高频经办事项链接融入对应咨询回复中，群众点击链接就可以直接跳转到业务办理页面，完成咨询、经办“一键直达”。自2021年4月正式上线以来，智能客服累计服务群众341万人次，解答提问915万个，解答率近90%。

“智能决策平台还能进行前置风险提醒，辅助我们提前介入、防患未然。”东莞市社保中心财务科二级主任科员卢程辉说，“后续，我们将进一步完善模型训练，加大平台在优化服务流程、防范基金风险、支撑民生保障等方面的应用力度，推动社保经办向‘算法分析、科学决策’的方向前进。