在省人力资源和社会保障厅党组的坚强领导下，广东省社会保险基金管理局认真学习习近平总书记关于人工智能系列重要论述和在广东调研时的重要指示精神，坚决落实省委“1310”具体部署，主动抢抓人工智能发展历史机遇，蹚新路、谋新篇、启新程，坚持将人工智能同改善民生相结合，用新质生产力赋能社保服务，率先开展社保智能经办三年行动。我省社保智能经办相关工作成效得到人社部、兄弟省市经办机构和省级兄弟单位等的高度认可，在2025年省直机关工委等5家单位联合主办的第十三届广东省“先锋杯”工作创新赛上，相关作品从5000多个参赛作品中脱颖而出，斩获服务增效类决赛一等奖。

一、主要做法

在2023年小规模探索论证的基础上，适时启动全省社保智能经办三年行动，厅局主要领导亲自担任行动领导小组正副组长，高位谋划、统揽全局，充分发挥战斗堡垒作用，遴选青年骨干组建“党员突击队”，倒排工期、挂图作战，带动6个试点市上下联动、协同发力，勠力推进目标任务落实。紧盯数据这一关键基础要素，打出多渠道“聚数”、全方位“治数”、高质效“驭数”的“组合拳”；复合运用RPA、OCR、大数据、大模型等多种技术，倾力打造社保经办新质生产力。

二、创新亮点

一是两个率先建生态。率先开展“清数”“筑墙”行动和电子档案管理应用，助力社保服务生态数智化蝶变，已被全国推广。二是三大品牌惠民生。打造智能客服、智慧社保机、AI社保规划师三大“暖心”品牌，扭转群众线上咨询不会问、自助机前不会办、参保规划不会算的尴尬局面，实现业务由“被动办”向“自主办”的蜕变。在国际社保协会第35届全球大会上，得到各国专家广泛关注和普遍认可。三是三个首创作示范。首创省级统筹智能经办建设，首创多技术在智能经办复合应用，首创经办风险立体防控模式，在多个兄弟省市实现裂变。

三、建设成效

（一）“AI+咨询”让沟通更顺畅。基于大模型技术的智能客服系统，让参保群众能用、想用、爱用，上线仅一年受理咨询达40余万次。

“你看，登录“广东社保”微信公众号，然后在我的社保、我要咨询栏目你就可以用智能客服粤小保来咨询问题了。比如你现在要办退休了，你就说我要办退休，它就会告诉你需要什么材料，然后去哪里办，都很方便。”

（二）“AI+服务”助服务更便捷。智慧社保机可从细微之处捕捉群众办事意图，自动引导业务办理，数据填写压减88%，材料提交简化71%，效率提高8至13倍，实现服务精度、温度、速度三大提升。AI社保规划师实现个人参保规划“私人订制”。

（三）“AI+审核”促业务更高效。规则标准化、识别智能化、审核自动化，让经办效率提高10倍。目前，智审业务已达34项近800万笔，累计节约劳动时长超64万小时。

“在企业职工基本养老金初审业务中，以前我们需要人工逐项审核业务信息、核对纸质材料，还要跳转多个系统查询，如今仅需关注RPA机器人提供的初审结果即可，非常方便实用，效率也大大提升。”

（四）“AI+风控”防风险于无形。智慧风控平台嵌入规则1177条，阻截风险数万次；基金清算平台累计保障3.79万亿社保待遇安全精准送达；拥有近6亿页档案资源的数字资源库系统，让欺诈骗保行为无处遁形。

很快，我们还将看到，菜市场的阿婆用粤语唤醒智能客服、居家主妇刷脸申领失业金、街边外卖小哥用AI规划养老保障……这就是广东社保智能经办最生动的注脚。